پاورپوینت های دانشجویی و دانش آموزی

عنوان: مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 45

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

منابع کامل

ممکن است در توضیحات بهم پیوستگی در کلمات وجود داشته باشد ولی در فایل word اینگونه نیست.

قسمتی از متن:

 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری­هایی گفته می­شود که در شرکت­ها و سازمان­ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می­رود. سازمان­ها با استفاده از CRM می­توانند چرخه فروش را کوتاه­تر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می­تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان­ها برخی روش­هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد به کار می­برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی­ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیت­های مرتبط با مشتریان بی­واسطه همچون شرکت­ها می باشد CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می­باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می­نماید( محسن اسدی صفا، 1391).

ویژگی­های یک CRM خوب

هدف اصلی CRM درسازمان­ها، ‌ارتقای توانایی مدیریت مشتریان و افزایش کارایی بخش­ها‌ی ‌فروش، بازاریابی و خدمات و پشتیبانی است. بهبود ارتباط با مشتریان همچنین تسهیل در فرایندهای سازمانی تعامل با مشتریان، از جمله ویژگی­های محوری این سیستم به حساب می­آید.

▪ ایجاد ارتباط منطقی، پویا و زنده بین واحدها و بخش­های مختلف سازمان در جهت پوشش منافع و اهداف سازمان و مشتری که منجر به شکل­گیری ساختاری یکپارچه و فرایندی در کل سازمان می­شود.

▪ کمک به شناسایی سریع­تر نیازها و مشکلات بالقوه قبل از آن که به وجود آیند. نمونه کاربردی آن را
می­توان در فرایند ثبت شکایات و انتظارات مشتریان و در نتیجه مرتفع­سازی آن مشاهده نمود.

▪ فراهم نمودن بستری که به وسیله یکپارچه­سازی اطلاعات تمام مسیرهای ارتباطی بین مشتری و سازمان را مدیریت کرده و باعث کاهش سردرگمی مشتری و افزایش کارایی سازمان شود.

▪ تحلیل و شناخت تعریف هر مشتری از کیفیت محصولات و سپس طراحی استراتژی مناسب برای ارایه کالاها و خدمات با توجه به نیازها و انتظارات شناسایی شده (آسیه ناظمی، 1391).

چالش­های اجرایی CRM

به طور معمول هنگام پیاده­سازی هر نظام جدید یا تغییر سیستم، در سازمان چالش­ها و مسایل مختلفی پدیدار می‌شود که رویارویی با آنها اجتناب‌ناپذیر است. اما با لحاظ نمودن برنامه‌های مدیریت تغییر و مدیریت پروژه می­توان این موارد را کنترل و موفقیت اجرا و به ‌کارگیری سیستم مورد نظر را تضمین کرد. ضرورت بررسی این موضوع آنجا مشخص می‌شود که هر سازمان می­بایست پیش از اجرای هر برنامه، طرح، نظام یا سیستم از عواقب و جوانب مختلف آن مطلع باشد؛ چرا که در صورت بروز هر گونه مشکلی قادر باشد به رفع و کنترل آنها بپردازد. در ادامه سعی شده است چالش­های متداولی که سازمان­ها در هنگام استقرار سیستم­های CRM در بخش­های مختلف خود با آنها مواجه می‌شوند، تعریف و تشریح شود) آلوک کومار، 1390).