پاورپوینت های دانشجویی و دانش آموزی

عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق كيفيت خدمات

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 47

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

منابع کامل

ممکن است در توضیحات بهم پیوستگی در کلمات وجود داشته باشد ولی در فایل word اینگونه نیست.

قسمتی از متن:

تعريف خدمت

درزيربه چند تعريف از خدمت اشاره شده است:

ـ خدمت ميتواند يك ايده يك چيز مهيج نوعي اطلاعات . نوعي تغير در ظاهر با سلامتي بيشتر

ايجاد يك حالت رواني خوشايند انجام كار در زمان و مكان درست و با احساس امنيت باشد

به عبارت ديگر خدمت مجموعه اي آشكار و پنهان از منافع و مزايائي است كه با استفاده از

كالاهاي تسهيل گر و تجهيزات پشتيباني كننده پديد مي آيد ( cdlier,1987,6 )

ـ خدمت نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند ( هروي 1988. 583 ) خدمت فعاليت

يا منفعتي است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساسا نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در بر ندارد ( كاتلر و آرمستر انگ 2000 428 )

ـ خدمت فرآيندي است مستقل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه بطور طبيعي اما نه لزوما در تعاملات بين مشتريان كاركنان با منابع فيزيكي يا كالاها يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد ( گرونروز462000)

مفاهيم مرتبط با كيفيت

بشر از زماني كه دريافت مي تواند با تغيير در محيط زندگي خود ابزار ووسايل مورد نيازش را به دست آورد و با تبادل آن به ساير نيازمندي ها گذرا زندگي را اسانتر كند ، به مفهوم كيفيت پي برده است .

به طور كلي دو نگرش بر كيفيت حاكم بوده است : نگرش سنتي و نگرش نوين

نگرش سنتي : كيفيت را درجه انطباق محصول با مشخصات از پيش تعيين شده ( استاندارد ) مي داند و حد نهايي كيفيت راانطباق كامل اين دو مشخصات محصول با استاندارد اعلام مي كند اين نگرش به طور عمده به سالهاي قبل از 1970 مربوط مي شود

نگرش نوين : در اين نگرش مبتني بر تعاريف قابل قبول ارائه شده مي باشد كيفيت علاوه بر انطباق مشخصات تعيين شده نياز مشتري را در زمان حال و آينده در بر مي گرد و براساس اين نگرش كيفيت از تشخيص نياز مشتري شروع وبا تامين نياز شناخت نياز آينده او ادامه مي يابد مشاهده مي شود كه كيفيت يك راه بي پايان است.

تعريف كيفيت :

تاكنون تعاريف بسياري از افراد يا سازمان هاي مختلف كه در اين مقوله پيشگام بوده و با توجه به تاثيرات و اهميت آن توانستند گام هاي موثري را در ارتفاع كيفيت در زمينه هاي مختلف بردارند در زير به چند مورد اشاره گرديده :

ـ كرازبي كيفيت را اينگونه تعريف ميكند : هيچ معنا و مفهومي به جز آنچه مشتري واقعا مي خواهد ندارد يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواستهاي مشتري انطباق باشد . اين نكته اشاره دارد كه الزامات شامل كليه كارهاي لازم براي توليد محصول يا ارائه خدمت است ( سيد جاودين كيماسي 35,1384 ) .

ـ يارمحمديان به نقل از تاكر اشاره مي كند كه كيفيت يك مفهوم چندشكلي و چند بعدي است تصورات و ارزش ها مقاصد كلي و اهداف خاصي هر فرد يا گروه ذينفع پايه هاي تعريف كيفيت را تشكيل مي دهد در واقع كيفيت در چشم مشاهده كننده يادر ذهن مصرف كننده قرار دارد و براساس ذهنيت و طرز تلقي افراد تجارب آنها برداشت متنوعي از آن مي شود ( يار محمديان وهمكاران 2004 )